上海749公司通過(guò)神秘顧客暗訪服務(wù)（神秘顧客調(diào)研），以第三方視角構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量的全景評(píng)估體系，推動(dòng)行業(yè)從“被動(dòng)整改”向“主動(dòng)優(yōu)化”轉(zhuǎn)型。

一、神秘顧客暗訪的主要內(nèi)容

1. 預(yù)訂環(huán)節(jié)

- 評(píng)估預(yù)訂流程的便捷性、客服人員的專業(yè)度以及預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。

- 關(guān)注客服響應(yīng)速度、問(wèn)題解答準(zhǔn)確性及房型價(jià)格建議合理性。

2. 入住體驗(yàn)

- 記錄從進(jìn)入大堂到辦理入住的全過(guò)程。

- 評(píng)估接待人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)形象、辦理效率及對(duì)需求的響應(yīng)速度。

3. 客房服務(wù)

- 評(píng)估客房整潔度、設(shè)施完好性、布置舒適度。

- 考察客房服務(wù)人員響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度及問(wèn)題解決能力。

4. 餐飲服務(wù)

- 體驗(yàn)酒店餐飲服務(wù)，包括早餐、正餐及客房送餐。

- 評(píng)估餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、服務(wù)人員專業(yè)度及服務(wù)效率。

5. 設(shè)施與環(huán)境

- 考察酒店整體環(huán)境和設(shè)施，如大堂、走廊、電梯、健身房、游泳池等。

- 評(píng)估公共區(qū)域的整潔度和維護(hù)情況。

6. 退房流程

- 體驗(yàn)退房流程，評(píng)估前臺(tái)辦理效率、服務(wù)態(tài)度及對(duì)反饋的處理能力。

二、暗訪的執(zhí)行過(guò)程管理

1. 前期溝通與方案設(shè)計(jì)

- 與酒店深入交流，了解其定位、服務(wù)特色及期望改進(jìn)方向。

- 設(shè)計(jì)詳細(xì)調(diào)查方案，明確重點(diǎn)環(huán)節(jié)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)收集方法。

2. 神秘顧客的篩選與培訓(xùn)

- 從專業(yè)團(tuán)隊(duì)中篩選符合要求的神秘顧客。

- 對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保熟悉調(diào)查流程、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)記錄方法。

3. 調(diào)查任務(wù)的執(zhí)行與數(shù)據(jù)收集

- 神秘顧客模擬真實(shí)客戶入住，詳細(xì)記錄服務(wù)情況。

- 調(diào)查結(jié)束后提交數(shù)據(jù)和反饋信息。

4.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告生成

- 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，生成詳細(xì)調(diào)查報(bào)告。

- 報(bào)告包括整體表現(xiàn)、評(píng)分、問(wèn)題及改進(jìn)建議。

三、神秘顧客暗訪的作用

1. 提升服務(wù)質(zhì)量

- 及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題和不足，針對(duì)性改進(jìn)。

- 如客房清潔不及時(shí)，可加強(qiáng)人員培訓(xùn)和管理。

2. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)

- 從客戶角度出發(fā)，深入了解需求和期望。

- 優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)人員專業(yè)度和響應(yīng)速度。

3. 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

- 在競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。

- 改進(jìn)服務(wù)，提升客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4. 促進(jìn)內(nèi)部管理提升

- 發(fā)現(xiàn)管理薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和績(jī)效管理。

- 優(yōu)化服務(wù)流程和資源配置，提升運(yùn)營(yíng)效率。