什么是CRM? ? ?

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)寫(xiě)，-般譯作"客戶(hù)關(guān)系管理"。CRM早產(chǎn)生于美國(guó)，由Gartner Group首先提出的CRM這個(gè)概念的。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有不同的看法。

這個(gè)概念的原創(chuàng)者認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略,它按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏(yíng)利能力利潤(rùn)以及顧客滿(mǎn)意度

無(wú)論如何定義CRM，“以客戶(hù)為中心“將是CRM的核心所在。CRM通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、提升企業(yè)贏(yíng)利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的"雙贏(yíng)"。