【ISO9001認證-內(nèi)部審核】 應重點關注：

1、生產(chǎn)過程的控制

2、檢驗的實施

3、產(chǎn)品的設計與開發(fā)

4、顧客接口的環(huán)節(jié)，如合同的評審及滿足情況，與顧客溝通及顧客投訴處理的情況。

不符合報告的事實描述應清楚，與檢查表的記錄相一致，不符合條款的判斷應力求準確，應對不符合原因進行分析，分析應具有針對性，切忌泛泛而談或表面化。內(nèi)審中的不符合均應采取糾正措施，措施也應具有針對性，對措施的有效性進行驗證。內(nèi)審時不要怕發(fā)現(xiàn)問題，不要避重就輕，內(nèi)審就是要發(fā)現(xiàn)問題，從中尋找改進的機會。內(nèi)審完成后應形成《內(nèi)審報告》。

在編制ISO9001審核方案時，因根據(jù)組織的規(guī)模、性質與復雜程度以及下列影響因素確定或調(diào)整ISO9001審核方案的內(nèi)容：

1、每次ISO9001審核的范圍、目的和ISO9001審核時間；

2、ISO9001審核的頻次；

3、受審核活動的數(shù)量、重要性、復雜性、相似性和地點；

4、ISO9001標準、法律法規(guī)和合同的要求及其他ISO9001審核準則；

5、ISO9001認可或ISO9001認證的需要；

6、以往的ISO9001審核結論或以往審核方案的評審結果；

7、語言、文化和社會因素；

8、相關方的關注點；

9、組織或其運作的重大變化。

在推行ISO9000系列標準的熱潮中，服務業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱點，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強管理？如何提高服務質量？如何在競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？

實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產(chǎn)品，服務產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標準為服務組織內(nèi)建立和實施質量體系提供指導。ISO9001可作為服務業(yè)用于認證的標準，兩者有效地結合可幫助服務企業(yè)建立有效和質量體系。

服務業(yè)質量體系的關鍵方面

服務業(yè)質量體系的三個關鍵方面是管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關鍵方面相互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。

三個關鍵方面的焦點是與顧客的接觸面，標準的描述意在強調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質量，其服務質量就難以形成。

1.管理職責

ISO9004-2標準指出，管理職責是管理者制定使顧客滿足的服務質量方針，明確規(guī)定質量目標及達到的方式，并且對質量體系的有效運行負責。制訂質量方針目標時應考慮服務業(yè)的特點，所提供服務的內(nèi)容、服務的對象以及顧客需要和服務組織的能力。

2.人員和物質資源

充足、適當?shù)娜藛T和物質資源是實施質量體系，達到質量目標的基礎。服務組織中最重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務質量和組織的業(yè)績，所以服務組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓和開發(fā)、溝通聯(lián)絡三種，物質資源涉及提供服務用的設備、儲存品、運輸和信息系統(tǒng)等，組織應配備充足的資源以確保優(yōu)質服務的提供。

3.質量體系結構

服務業(yè)的質量體系結構與制造業(yè)一樣，文件化的質量體系由質量手冊、程序、作業(yè)指導書和質量記錄組成，一個有效的質量體系，應該使服務的管理變得相對容易。

4.與顧客的接觸

服務往往要通過顧客與服務組織的人、設備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務質量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡是服務業(yè)質量管理和質量保證的一個重點。與顧客的溝通聯(lián)絡包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。