1.準備

1) 明確認證的意義；2) 確定IT服務(wù)管理認證范圍；3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進的方面與改進的順序；4) 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；5) 地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響；6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓提供機構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢7) 獲得高層管理者的支持；8) 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔；9) 選定一家認證機構(gòu)，確認審核的范圍。

2.初步評估與計劃制定

1) 進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風險。2) 制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3.縮小差距

1) 建立、管理服務(wù)改進計劃 (PDCA環(huán));2) 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進行詳細的評估；3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；4）實施服務(wù)管理流程；5）改進服務(wù)管理的政策、流程、步驟；6) 定期檢查和回顧。

4.認證審核準備

1) 如有必要，聯(lián)系認證機構(gòu)進行內(nèi)審，為正式的審核預定時間；2) 與認證機構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；3) 準備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。

5.認證審核

典型的認證審核包括：